부정적인 리뷰가 비즈니스와 SEO에 미치는 영향

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비즈니스에 대한 평한 관리는 지역 비즈니스뿐만 아니라 기업형 브랜드 비즈니스에서도 간과하기 어려울 것입니다. 특히나 제품 및 서비스 페이지에 게재된 리뷰의 경우 잠재 고객들이 구매에 직접적인 영향을 미치며, 직관적으로 확인할 수 있기 때문에 더욱 신경 써야 할 영역입니다. 아마도 브랜드 이미지를 중요하게 생각하는 마케팅 담당자의 경우 부정적인 리뷰는 해결해야 할 항목 중 1순위가 될 것입니다. 그렇다면 부정적인 리뷰는 비즈니스에 그리고 SEO에 어떤 영향을 미칠까요? 과연 브랜드에 부정적인 영향만을 미칠까요? 결론부터 말씀드리면 그렇지 않습니다.

 

부정적인 의견도 소비자의 관심이다!

대부분의 소비자는 리뷰의 센티멘트(긍정 또는 부정)를 파악하기 전에 리뷰의 개수(볼륨)을 파악합니다. 또한 리뷰가 많을 경우 모든 리뷰를 확인하지 않습니다. 리뷰의 수는 많은 사용자들이 제품 및 서비스에 관심을 가지고 있다는 것을 뜻하며, 일부 부정적인 리뷰가 포함되더라도 오히려 리뷰의 수가 많은 상품을 신뢰합니다.

또한 연구 결과에 따르면 대부분의 사용자는 리뷰를 선택적으로 소화할 뿐 모든 리뷰를 읽는 사용자는 상당히 적은 것으로 확인되었습니다. 부정적인 리뷰는 무시해서는 안되겠지만, 부정적인 이슈가 전체 비즈니스를 무너뜨리지는 않는다는 사실을 명심해야 하며, 사실상 긍정적인 영향을 준다고 생각하는 것이 맞습니다.

 

비즈니스의 신뢰성 향상

그렇다면 긍정적인 리뷰는 비즈니스에 긍정적인 영향만을 미칠까요? The Journal of Vacation Marketing에 따르면 소비자들은 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 보다 신뢰한다는 사실을 확인했으며,  Harvard Business School의 연구에 따르면 지나치게 긍정적인 리뷰는 적당한 긍정적인 리뷰에 비하여 신뢰도가 떨어진다고 말하고 있습니다. 이 연구에서는 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰의 적절한 조합이 기업의 신뢰도를 높일 수 있는 방법임을 명시하고 있습니다.

신뢰성이 구축된 비즈니스의 경우 홈페이지 체류 시간이 늘어나며, 이는 검색 순위에 긍정적인 신호가 될 수 있습니다. 적절한 센티멘트의 조합은 비즈니스가 온라인에서 경쟁력 있는 위치에 머무를 수 있는 효과적인 전략 중의 하나입니다.

 

고객 소통의 기회

부정적인 리뷰는 고객에게 비즈니스가 고객의 의견을 얼마나 고려하는지 보여주는 좋은 기회가 된다고 볼 수 있습니다. 부정적인 의견을 고객의 입장에서 이해하고 수렴하고 해결방안을 제시한 히스토리는 잠재고객이 구매를 결정하는데 결정적인 영향을 미치게 됩니다.

뿐만 아니라 부정적인 의견에 대한 적절한 조치는 SEO 측면에서도 좋은 영향을 미칩니다. 검색엔진은 비즈니스에 고객 참여에 대한 관리에 대한 평가를 검색결과에 반영합니다. 또한 활발한 의견 소통은 리뷰의 센티멘트를 떠나서 페이지의 실제 컨텐츠의 양을 늘려주며 페이지가 상위에 노출될 수 있는 기회를 보다 넓혀줍니다. 실제로 리뷰에서 언급되었지만 페이지 컨텐츠에 포함되지 않은 키워드를 통한 유입 키워드 확장의 사례가 많이 발견되고 있습니다.

 

고객의 비즈니스 이해도 확대

부정적인 의견은 비즈니스에 대한 불만족이 원인이 되며 비즈니스가 근본적으로 잘못되었거나 음해성 어뷰즈가 없는 이상 극단적으로 부정적인 리뷰는 대체적으로 소수입니다. 어쩌면 극단적인 소수의견보다 불만족에 대한 대응에 초점을 두어야 할 텐데요.

불만족에 대한 부정의견은 잠재고객에게 비즈니스가 제공하는 영역을 보다 명확하게 확인할 수 있도록 합니다. 특히나 서비스 영역 이외 부분에 대한 불만 또는 고객의 과실로 인한 불만 등에 대해서 명확하게 대처할 수 있어야, 잠재 고객은 해당 리뷰를 확인하며 본인이 어떤 재화와 서비스를 받게 되는지 보다 명확하게 이해할 수 있습니다.

이렇게 부정적인 리뷰라고 하더라도 대응이 활발할수록 사용자에게 균형 잡힌 시각을 제공하게 되며 사용자는 다양한 리뷰와 대응을 살펴보는 시간이 길어지고, 앞서 말한대로 페이지의 체류시간을 늘리게 되어 SEO에 긍정적인 영향을 미치게 됩니다.

 

부정적인 리뷰의 SEO 효과

앞서 부정적인 리뷰를 통해 비즈니스를 명확하게 할 수 있다고 했습니다. 이를 SEO 측면에서 더욱 좀더 자세하게 설명하고자 합니다.

예를 들어, 주문 후 생산이 시작되는 핸드 크래프트 비즈니스의 경우 많은 구매자들은 상품을 받아보는 리드타임에 대한 불만이 많을 것이고 이에 대한 부정적인 리뷰가 반복적으로 발생한다고 가정합니다. 이 업체는 반복되는 리드타임에 대한 부정적인 이슈에 대하여 주문 후 고객이 받아보는 지점까지의 과정에 대한 별도의 페이지를 만들게 됩니다. 반복되는 부정적인 리뷰만 보았을 때는 담당자는 답답할 수 있으나, SEO 측면에서는 훨씬 개선이 되었다고 보아야 합니다.

첫째로, 반복적인 부정적인 리뷰에 대한 업체의 대응을 검색엔진이 높이 평가하며 검색결과에 좋은 영향을 미치는 신호로 작용합니다.

둘째로 페이지가 늘어나 컨텐츠의 두께가 늘어난 것이기 때문에 검색엔진은 서비스에 대해 풍부한 정보를 전달한다고 판단하게 됩니다.

셋째로 반복적인 이슈에 대한 적절한 대응에 대하여 구글은 반복적인 크롤링을 통해 파악하게 되며 고객과 소통하는 신뢰할 수 있는 비즈니스로 판단하게 됩니다. 마찬가지로 SEO에 상당히 긍정적인 신호입니다.

네번째로 새로운 페이지를 향한 내부 링크가 활성화되며 내부 링크 구조 향상 효과를 가져옵니다. 뿐만 아니라 검색엔진은 비즈니스의 색인 페이지가 추가됨에 따라 비즈니스 노출 확률을 높이게 됩니다.

 

결론

부정적인 리뷰는 실제로 비즈니스 목표에 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다. 부정적인 리뷰를 통해 비즈니스가 대응력이 뛰어나고 신뢰할 수 있다는 것을 보여줄 수 있습니다. 부정적인 리뷰를 제대로만 다룬다면 오히려 비즈니스의 로열티를 높이는 소비자로 전환시킬 수도 있습니다. 따라서 부정적인 평가는 실패가 아니라는 것과 오히려 기회라고 생각해야 합니다. 하지만 무엇보다 간과해서는 안될 것은 기본적으로 올바른 재화와 서비스를 제공하는 비즈니스여야 한다는 것입니다.